Guía de Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) y Solicitudes de Indemnización

Introducción
El presente documento establece el procedimiento para presentar Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) y Solicitudes de Indemnización relacionadas con el servicio de giros postales nacionales.

Artículos Restringidos para el Envío

Por seguridad y normativa, no se permite el envío de:

  • Objetos cuyo transporte esté prohibido por la ley.
  • Artículos peligrosos que puedan dañar a las personas, otros envíos o la infraestructura.
  • Animales vivos.
  • Efectivo, metales preciosos, joyas u objetos de valor similares, a menos que se utilice el servicio especial designado para ello.
  • Cualquier ítem cuyo envío esté considerado como delito.

Canales de Atención para PQR e Indemnizaciones

Usted puede registrar sus solicitudes a través de:

  • Call Center: Consulte los números en nuestra web.
  • Correo Electrónico: servicioalcliente@masred.com.co
  • Formulario Web: En www.masred.com.co, en la opción “Contáctenos”.
  • Redes Sociales: Facebook, Twitter o Instagram.
  • Puntos de Atención Presencial: Ver la lista más abajo.
  • Correo Postal: Mediante carta física.

Para temas relacionados con el tratamiento de sus datos personales, puede escribir a: seguridad.informacion@masred.com.co

Horarios de Atención

CanalHorario
Atención TelefónicaLunes a Viernes: 7:00 a.m. – 8:00 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. – 7:00 p.m.
Domingos y Festivos: 8:00 a.m. – 4:00 p.m.
Canales Digitales
(Email, Web, Redes)		Funcionan 24/7; la gestión se realiza en horario de oficina.
OficinasLos horarios específicos de cada punto se publican en www.masred.com.co

Plazos para Presentar una Solicitud

  • PQR (Peticiones, Quejas, Recursos): Se pueden presentar en cualquier momento.
  • Solicitud de Indemnización:
    • Remitente: Hasta 10 días calendario después de realizado el envío.
    • Destinatario: Hasta 5 días hábiles después de recibir el giro.

Las solicitudes de indemnización presentadas fuera de estos plazos no procederán.

Información Requerida para su Trámite

Para agilizar el proceso, prepare la siguiente información:

  1. Nombre completo y número de identificación.
  2. Fecha del hecho (ej. fecha del envío).
  3. Relación clara y detallada de los hechos.
  4. Cualquier prueba o documentación de apoyo (comprobante).
  5. Número de radicación o comprobante (si aplica).
  6. Dirección y correo electrónico para notificaciones.
  7. Números de teléfono de contacto.
  8. Copia de su documento de identidad.

Proceso de Trámite y Respuesta

  1. Al radicar su solicitud, se le asignará un número de radicación (CUN). Este número es necesario para realizar seguimiento.
  2. El tiempo máximo de respuesta para una PQR es de 15 días hábiles. Este plazo puede prorrogarse por otros 15 días hábiles si se requiere profundizar en la investigación, lo cual se le comunicará.
  3. Si no recibe respuesta en el plazo establecido, aplica la figura del silencio administrativo positivo.
  4. El pago de una indemnización, de ser procedente, se efectuará en un plazo máximo de 30 días hábiles desde la solicitud.

Notificación de la Respuesta

La respuesta a su solicitud se notificará:

  • Preferiblemente al correo electrónico registrado.
  • O por correspondencia física a la dirección proporcionada.

Recursos si no está de acuerdo

Puede impugnar una decisión mediante:

  • Recurso de Reposición: Se interpone ante nosotros en un plazo de 10 días hábiles tras la notificación de la respuesta. Tendremos 15 días hábiles para resolverlo.
  • Recurso de Apelación: Si el recurso de reposición no es favorable, o de manera directa, puede apelar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en un plazo de 10 días.

Datos de Contacto de la SIC:

  • Dirección: Carrera 13 No. 27 – 00, Bogotá
  • Línea Nacional Gratuita: 018000-910165
  • Sitio Web: www.sic.gov.co